无论你的企业愿景有多高远，使命有多宏大，只要你从事的是服务业，你都得通过某种具体的场景，把你的服务提供给客户。这种场景既可以是线上的，也可以是线下的；既可以有会议、展览、旅游那样排山倒海的巨大阵势，也可以只有银行营业所玻璃墙下面工作人员与顾客对话的那个小小的洞口。场景，就是企业与顾客面对面的时刻，是客户决定是否付费、付多少费以及还会不会再付费的地方。因此，迪士尼认为，作为生存的基础，企业把多大的精力放在“场景”上面，都不为过。

　　巴克敏斯特•富勒（burckminster fuller）说，你不可能改变人，但是如果你能改变人所处的环境，那么他们必将随之改变。迪士尼就是通过对宾客所处的环境及其要素的设计、布置、安排，创造出几乎让所有宾客都不自觉地喊出“哇”的极致体验的。场景创造体验，体验直指人心。整个迪士尼帝国的根基之所以坚实，就是因为它的理念与实践都是与人的内心深处的需求及欲望紧密联系在一起的。

　　迪士尼场景设计清单的第一条，就是“了解你的受众”——准确把握将来谁会使用它。华特•迪士尼提出的问题是：你不是为自己建造这一切。你得知道人需要什么，你是为他们建造的。这个说起来容易，做起来挺难。几十年来，我们建了多少“豪华”、“气派”的东西，其中有多少是在真正明白了“为谁而建”这个问题时候才建设的？我们有几个会展中心、会议中心规划与设计的时候真正研究过场景、体验？所以，你在展览会现场找不到合适的参观路线、累得要死的时候找不到休息的地方；由于会议中心内部的结构设计不合理，多走冤枉路，外加阳光直射、风雨考验，在我们这里都很常见。

　　由规划设计而引发的恶劣体验在迪士尼几乎是不存在的。看看全球各地迪士尼乐园的鸟瞰图，你会发现一个基本规律：中间都有一个中央枢纽区，景点和主题区域分布在四周，而且各个点之间大多都有最短的连线。它的体验意义是：从中央枢纽区域去任何一个主题区域都可以直接再回到中央枢纽区 。这一设计既起到了引导宾客的作用，方便宾客游览整个乐园，也可以减缓人们双脚的疲劳。

　　场景设计清单第二条是“站在宾客的立场”——从宾客的角度和现场的体验来评价场景设置。“永远不要忘了人性的因素”——这是迪士尼思考问题的基本出发点之一。体验和场景是要通过人的感官来实现的，所以研究人的感官与场景之间的关系，成了迪斯尼场景设置的基础。西奥多•齐尼在他的《迪士尼体验》一书中对此做了详细描述：

　　视觉。人体大约70%左右的感觉接收器在眼睛里，这使得眼睛成了场景布局最重要的传达器。在迪士尼，视觉线路是主要考虑因素，它使得无论宾客在哪里，都能看到开心愉悦的景致。因此，你从酒店窗户的每一个角度眺望，你能看见什么、不能看见什么，都同样重要——都是被精心设计的。乐园的幻想工程师都是色彩方面的专家，他们创造出了自己的色彩语言，定义出了每一种色彩和图案是怎样对宾客产生影响的。

　　听觉。声音是由无数不同的音调、音质和音量产生的共鸣。在场景设计时，宾客听到的共鸣只能是最好的。要理解迪斯尼声音系统是多么精致复杂，你可以从聆听花车巡游开始——巡游线路上有175个喇叭与花车上的喇叭同步发声，无论从哪里观赏巡游队伍，你都会被一条恰到好处的声音所环绕。

　　嗅觉。人的鼻子里大约有500万个感受气味的细胞，而且从鼻子到大脑距离很短，气味也容易被储存于记忆当中。爆米花、面包店的气味就被很好地应用到了乐园当中。

触觉。皮肤是人体最大的器官，触觉就是皮肤的感觉。因此，人与水接触的场景是乐园里不可或缺的部分。此外，你还可以乘坐特殊装置从13层楼突然下降，体验自由落体式的惊魂之感。

　　味觉。人的嘴里大约有一万个味蕾，每个味蕾包括了50个左右的味觉细胞。迪士尼在世界各地的餐厅为这些众多味觉细胞设计了尽可能多的餐饮体验。

　　迪斯尼场景的成功还有两点值得一提：

　　第一是细节——场景成功的关键在于细节，在于那些对于很多人来说微不足道的地方。比如，迪士尼甚至要求，每个新区域入口人行道的路面结构都要有变化——让宾客从脚底下就能感觉到变化的环境。一家迪士尼医院在筹备新建车库时，规定客户不必步行超过35步，就可以遇见一名工作人员。

　　第二是优质服务——所有的场景都要有优质的服务作支持。反过来说，一个装满垃圾的篮子或者一株蔫了的植物，都会发出公司提供的产品很廉价之类的信号；遗漏字母或者拼错单词、一个带有死链接的网站、一个不正常下载的页面等，传递的信息一定是负面的。

　　冯仑说，改革开放以来中国建了很多东西，包括城市、建筑物、设施等，外表都很吓人，让人觉得自豪，甚至让很多外国人都觉得自愧不如，可这些东西实际上只适合“远观”，不适合“近玩”。为什么呢？就是缺少像迪士尼体验这样的可以细细品味的东西。